BBVA México ha transformado su centro de atención telefónica con la implementación de Blue, un asistente virtual basado en inteligencia artificial generativa. La institución recibe cerca de 63 millones de llamadas al año, y con su sistema anterior los clientes podían tardar hasta cuatro minutos en llegar a un ejecutivo. Ahora, el tiempo promedio se reduce a menos de un minuto.
El proceso previo exigía marcar, identificarse, autenticarse y recorrer más de 40 opciones antes de recibir atención. Blue simplifica todo a una sola pregunta en lenguaje natural, gestionando la solicitud y dirigiendo al cliente a la solución en menos de 30 segundos. La integración con la app BBVA Mx permite que la llamada se realice automáticamente, identificando y autenticando al usuario de forma inmediata.
Según la compañía, Blue entiende más del 90 % de las solicitudes desde el inicio y personaliza la atención utilizando datos de la app. Esto busca reducir la tasa de abandono, históricamente de 50 %, y reemplazarla con una experiencia más directa y confiable.
La siguiente fase permitirá que Blue identifique y autentique llamadas fuera de la app, validando al usuario solo con su fecha de nacimiento y dos dígitos de su NIP. Además, la IA se aplicará en ventas digitales, retomando interacciones abandonadas para lograr que al menos un 10 % de ellas se concreten.
Este cambio refleja la apuesta de BBVA por tecnologías disruptivas para hiperpersonalizar la atención y convertir a sus ejecutivos en “superbanqueros”.
