La inteligencia artificial (IA) sigue marcando un antes y un después en la manera en que las empresas interactúan con sus clientes, permitiendo una personalización más precisa y un servicio más eficiente. Según el informe Elevar la experiencia del cliente a nuevos niveles con IA, de KPMG, la inversión en esta tecnología genera un retorno de USD 3.5 por cada dólar en menos de 14 meses. Sin embargo, el camino no está exento de obstáculos, destacando preocupaciones relacionadas con la privacidad, el impacto laboral y la falta de contacto humano.
Un 25% de los consumidores mexicanos teme por la seguridad de sus datos personales, mientras que un 19% se muestra preocupado por la sustitución de empleos, y un 15% considera que la interacción humana sigue siendo crucial para la calidad del servicio. A pesar de estos desafíos, marcas como Nike, Adidas y Amazon lideran en la excelencia de experiencia del cliente, con calificaciones de 8.93, 8.91 y 8.84 respectivamente, según un estudio de KPMG que evaluó a 200 empresas en México.
Entre los beneficios clave de la IA destacan la optimización de costos a través de la automatización, la personalización de servicios y la detección de fraudes en plataformas digitales. Sin embargo, su implementación requiere una estrategia clara para gestionar riesgos éticos y de privacidad. KPMG también subraya la importancia de posicionar los datos como un activo estratégico, fomentar la aceptación del cliente y mantener el equilibrio entre tecnología e interacción humana.
Casos de éxito en sectores como el financiero y el comercio digital demuestran el impacto positivo de la IA. En México, los chatbots han mejorado significativamente la atención al cliente, mientras que las plataformas de e-commerce han optimizado las recomendaciones personalizadas y la seguridad en transacciones. Manuel Hinojosa, socio de KPMG México, destacó que “cuando se implementa éticamente, la IA puede transformar profundamente la experiencia del cliente y el modelo de negocio de las empresas”.
La inteligencia artificial sigue siendo una herramienta poderosa que, bien utilizada, promete redefinir la relación entre empresas y clientes en un entorno cada vez más competitivo.
