La Inteligencia Artificial (IA) será fundamental en la evolución de la atención al cliente en los próximos años. Según el reporte CX Trends 2025 de Zendesk, el 82% de los consumidores cambiaría de empresa ante una mala experiencia, lo que hace que la integración de IA en la atención sea más crucial que nunca. Entre las cinco principales tendencias identificadas, los asistentes personales de IA jugarán un papel clave. Estos asistentes podrán comunicarse entre sí y realizar gestiones por los usuarios, como contactar a un banco para resolver un cargo no reconocido, sin que el consumidor se involucre directamente. Esta tecnología será una realidad en los próximos dos años, con el 57% de los mexicanos y el 86% de las empresas anticipando su implementación.
Otra tendencia en auge son los copilotos de IA, herramientas que ayudan a los vendedores al guiarlos con recomendaciones sobre cómo atender al cliente o sugerir productos. Esto no solo agiliza el proceso de aprendizaje, sino que mejora la eficiencia de los agentes, reduciendo la rotación del personal en un sector donde la capacitación constante es fundamental. De hecho, el 95% de los vendedores mexicanos considera que este tipo de herramientas les permitiría realizar su trabajo de manera más efectiva.
Por otro lado, los consumidores están buscando cada vez más una atención al cliente que simule interacciones humanas, lo que ha llevado al desarrollo de agentes de IA más empáticos y amables. La creación de agentes omnicanales también ha sido destacada, permitiendo que la IA interactúe de manera fluida en diversos medios, como chat, correo electrónico y voz.
Finalmente, la personalización será uno de los aspectos más demandados en 2025. Los consumidores esperan que las interacciones con la IA se adapten a sus necesidades específicas, lo que incrementa la fidelización y mejora la relación con las empresas. De hecho, un 56% de los líderes de experiencia del cliente afirma que la personalización con IA fortalece la relación con los consumidores, resultando en una mayor rentabilidad para las empresas.
Este panorama muestra cómo la inteligencia artificial no solo mejorará la experiencia del cliente, sino que se convertirá en un diferenciador clave para las empresas en los próximos años.
