Un reciente estudio sobre experiencia del cliente realizado por Zendesk revela una paradoja: aunque alrededor de dos tercios de los mexicanos usan herramientas de inteligencia artificial (IA) a diario —desde asistentes para el calendario hasta funciones de redacción automática— sólo 31 % afirma sentirse “muy cómodo” y confiar plenamenteen la IA para gestionar su atención como cliente.
El informe pone de manifiesto una brecha entre adopción y confianza: muchos usuarios se han familiarizado con la IA, pero la percepción de riesgo o la demanda de explicaciones claras sobre las decisiones automatizadas detienen su aceptación plena. La demanda de transparencia en los procesos algorítmicos sobresale: la mayoría de usuarios esperan que las empresas expliquen de forma clara y comprensible cuándo y por qué se utiliza IA.
Desde la óptica empresarial, este desajuste sugiere que la eficacia de la IA no depende sólo de su uso, sino de la capacidad de las organizaciones de construir legitimidad a través de claridad, humanización del servicio o esquemas híbridos que combinen IA con supervisión humana. En ese sentido, la confianza emerge como factor clave: sin ella, una herramienta sofisticada puede generar rechazo o pérdida de usuarios.
